предоставлено компанией manychat
руководство по изменениям политики мессенджера: как работать с чат-ботами после 4 марта 2020 года
Вероятно, вы уже слышали гул об обновлениях Messenger, которые появились 4 марта 2020 года. Мы хотим убедиться, что вы, ваш бот и ваша маркетинговая стратегия готовы.

Во-первых, Messenger вносит эти изменения, чтобы улучшить взаимодействие с пользователем для обычных людей (защита от спама и злоупотреблений) и повысить эффективность бизнеса.

Это означает, что как отрасль мы должны адаптироваться и находить более эффективные способы связи с нашими клиентами, оставаясь в соответствии с меняющимися политиками.

Тем не менее, вот некоторые из этих изменений политики.
4 марта 2020 г. Изменения
  • Facebook объявил об изменениях в Политике Messenger, которые вступят в силу 4 марта 2020 года.

  • Ботам будет разрешено отправлять сообщения подписчикам в течение 24 часов с момента последнего взаимодействия подписчика с этой бизнес- страницей. Это известно как «24-часовое окно обмена сообщениями».

  • Рекламный контент будет по-прежнему разрешен только в течение 24- часового окна обмена сообщениями.

  • Самое большое изменение заключается в том, что сообщения (даже не рекламного характера), отправленные за пределы 24-часового окна, должны быть помечены одним из четырех тегов: подтвержденное событие, обновление после покупки, обновление учетной записи или агент-агент.

  • Необходимые действие: Пользователям ManyChat необходимо просмотреть свои flow и применить соответствующие теги сообщений к сообщениям Facebook, которые можно отправлять за пределы 24-часового окна.

  • Важное замечание: Сообщения, которые не имеют тега сообщения, не будут доставляться за пределы 24-часового окна обмена сообщениями с 4 марта 2020 года.

  • Для сообщений, которые не соответствуют ни одному из тегов сообщений - используйте вместо этого SMS или Email рассылку.

  • Начните собирать номера телефонов и адреса электронной почты немедленно, чтобы максимизировать охват ваших шагов по SMS и электронной почте, а также обеспечить доступ к своей аудитории по независимым каналам.

  • Ознакомьтесь с кампаниями omnichannel, в которых используются Messenger, SMS и электронная почта, чтобы максимизировать рентабельность инвестиций и обеспечить соответствие политике New Messenger.

  • Прочитайте и примените приведенное ниже руководство, и вы будете готовы к изменениям 4 марта
Что происходит?
Facebook Messenger объявил об изменениях в своей текущей политике обмена сообщениями, которые вступят в силу 4 марта 2020 года.

В частности:
  • У компаний есть 24 часа, чтобы отправить сообщение абоненту после его последнего взаимодействия. Сообщения в этом 24-часовом окне сообщений могут содержать рекламный контент.
  • Сообщения, отправленные после 24 часов, должны быть помечены одним из четырех тегов сообщений

CONFIRMED_EVENT_UPDATE: информация о каком-то мероприятие\эвенте на который подписался клиент.

POST_PURCHASE_UPDATE: подтверждения транзакции, статус отгрузки, изменения заказа.

ACCOUNT_UPDATE: статус приложения, одобрения, подозрительная активность, предупреждения о мошенничестве.

HUMAN_AGENT: человеческие ответы на запросы в течение 7 дней.

Пользователям ManyChat необходимо подготовить свою учетную запись к новым правилам: любые не помеченные сообщения не будут отправляться за пределы 24-часового окна обмена сообщениями с 4 марта 2020 года. Для содержимого, которое не соответствует ни одному из утвержденных тегов, замените SMS (в некоторых странах ) или пошлите по электронной почте вместо этого.
Какие 4 тега существуют и что они означают?
CONFIRMED_EVENT_UPDATE (ОБНОВЛЕНИЕ ПОДТВЕРЖДЕННОГО СОБЫТИЯ)
POST_PURCHASE_UPDATE (ОБНОВЛЕНИЕ ПОСЛЕ ПОКУПКИ)
ACCOUNT_UPDATE (ОБНОВЛЕНИЕ АККАУНТА)
HUMAN_AGENT (Closed BETA)
Сообщения, которые вам не нужно помечать: что-нибудь внутри 24-часового окна взаимодействия.
Каждый раз, когда подписчик взаимодействует с вашим ботом, для вас открывается 24-часовое окно обмена сообщениями. В этом 24-часовом окне вы можете отправлять любые сообщения, в том числе рекламные.

Сообщения внутри 24-часового окна НЕ должны быть помечены. Вот список действий, которые Facebook считает «взаимодействием с подписчиками» и которые открывают 24-часовое окно обмена сообщениями:

  • Подписчик отправляет сообщение бизнес-странице.

  • Абонент нажимает кнопку в главном меню.

  • Подписчик нажимает кнопку обратной отправки сообщения [1].

  • Подписчик нажимает на кнопку быстрый ответ.

  • Подписчик подключается через инструмент Growth Tool.

  • Подписчик нажимает кнопку «Начать» на экране приветствия.

  • Подписчик нажимает на сообщение Facebook Click-To-Messenger или рекламное сообщение.

  • Подписчик нажимает на ссылку Messenger внутри шага SMS или электронной почты.

    Каждый раз, когда подписчик выполняет одно из этих действий, открывается 24- часовое окно, и ваш бот может отправить сообщение человеку.

    [1] - это кнопки обратной отправки, которые отвечают пользователю сообщением. Они отличаются от кнопок URL, которые открывают ссылку в веб-view. Нажатие на кнопку URL НЕ открывает 24-часовое окно.
Сообщения, которые вам нужно пометить: сообщения Facebook за пределами 24-часового окна обмена сообщениями
Представим себе абонента, который некоторое время не общался с ботом. Этот человек не отправлял никаких сообщений боту, не нажимал какие-либо кнопки или быстрые ответы и не предпринимал никаких других действий, о которых мы говорили выше, в течение более 24 часов.

В этом случае, наше 24-часовое окно обмена сообщениями закончилось.

Значит ли это, что мы больше не можем отправлять сообщения этому подписчику? К счастью, нет - мы все еще можем отправить сообщение этому подписчику, но содержание сообщений ограничено четырьмя случаями, предоставленными Facebook, и они должны быть помечены соответствующим тегом сообщения.
Чтобы найти сообщения, которые могут нарушать правила 24-часового окна. Ищите:
  1. Smart Delay 24 часа или дольше

  2. Последовательности (Sequences)

  3. Правила, которые запускают Flow или Sequences

  4. Использование вызовов Zapier, Integromat или API для отправки flow, отправки сообщения или подписки на Sequences.

Ручной запуск потока или последовательности администратором из групповых действий аудитории или из профиля подписчика.
Без тега подписчики не получат сообщение, если оно сработало за пределами 24-часового окна. Эти сообщения всегда должны быть помечены, если вы хотите, чтобы они были доставлены. Содержания сообщения отправленного за пределами 24-часового окна, должны соответствовать тэгу который вы выбрали, иначе ваш бот будет заблокирован.
Когда сомневаетесь, Лучше не рискуйте!
Даже с предоставленными описаниями тегов все еще существуют сценарии, в которых может быть трудно определить соответствующий тег:

  • Может ли программа, состоящая из нескольких вебинаров, рассматриваться как одно событие, позволяющее использовать тег CONFIRMED_EVENT_UPDATE для каждого объявления о предстоящем вебинаре?

  • Могу ли я отправить запись вебинара, который только что закончился? Должен ли я использовать для этого тег CONFIRMED_EVENT_UPDATE или POST_PURCHASE_UPDATE? Что если этот вебинар будет бесплатным?

  • Могу ли я отправлять рекламные Flow в качестве агента Live Chat при обработке запроса клиента?

    К сожалению, на данный момент ответ на все эти вопросы таков: «Мы не знаем точно». Мы связываемся с Facebook, передаем ваши отзывы и спрашиваем о дополнительных случаях использования тегов. Мы будем обновлять это руководство по мере поступления дополнительной информации.

    Хотя ManyChat может уберечь вас от неприятностей, предотвращая отправку не маркированных сообщений, мы не можем помочь в ситуациях, когда вы пропустили теговое сообщение, которое содержит рекламный контент или не соответствует выбранному тегу.

    После того как сообщение помечено тегом будет отправлено , вы несете ответственность за соответствие тега сообщения и содержимого сообщения. Если вы не уверены, соответствует ли какой-либо тег вашему контенту, лучше использовать более безопасные носители, такие как SMS, электронная почта и рекламные сообщения (для трансляций). Поскольку существует некоторая двусмысленность, важно отслеживать любые предупреждения Facebook, которые вы получаете, на свой «Входящий ящик поддержки страницы» Facebook может добавить теги или уточнить определения тегов до 4 марта, поэтому хорошо регулярно проверять официальную страницу Facebook.
Примеры применения тегов сообщений (Кейсы)
Теперь, когда мы рассмотрели, что помечать и что делать, когда ни один из них не подходит, давайте рассмотрим некоторые примеры случаев соответствия и несоответствия. Давайте рассмотрим некоторые ситуации, с которыми может столкнуться бот-билдер и как с ними справиться.
КЕЙС №1
Ни одно из этих сообщений не нуждается в теге. Давайте посмотрим, почему:
  1. Этот процесс начинается с виджета чата на сайте, который означает, что подписчик отправляет сообщение боту в первую очередь. Это считается взаимодействием с пользователем и запускает 24-часовое окно обмена сообщениями, когда вы можете отправить любое сообщение подписчику. Вот почему сообщение «Starting step» не нуждается в теге - оно отправляется сразу после взаимодействия с пользователем.

  2. Сообщение No 1 не нуждается в теге по причине что в первом блоке стоит опция «Автоматически продолжить» а это означает, что оно отправляется сразу после предыдущего сообщения, поэтому оно все еще находится в 24- часовом окне обмена сообщениями.
  3. Сообщение No 2 не нуждается в теге, потому что оно отправляется только тогда, когда подписчик нажимает на «Быстрый ответ» со словами «Показать больше»."

    Каждый раз, когда пользователь взаимодействует с ботом - он перезапускает 24-часовое окно обмена сообщениями, поэтому вам не нужно отмечать сообщения, отправленные после нажатия пользователем кнопки или быстрого ответа.
КЕЙС №2
В этом случае первое сообщение не нуждается в теге, а второе нуждается.
    1. Первое сообщение нормально без тега, потому что это «Начальный шаг», прикрепленный к Инструменту Growth Tool. Подписчик нажал на инструмент роста Check Box, который является признанным взаимодействием, которое расширяет 24-часовое окно.
    2. Второе сообщение требует тега, потому что оно происходит через три дня после последнего взаимодействия с подписчиком. В этом случае вы должны использовать тег «CONFIRMED_EVENT_UPDATE», поскольку он имеет отношение к предстоящему событию, на которое подписчик зарегистрировался.

      Правильная версия будет выглядеть следующим образом. Обратите внимание на маленький значок метки в правом верхнем углу, который указывает, что сообщение было помечено.
КЕЙС №4
Здесь мы должны заменить начальный шаг шагом SMS или электронной почтой.
Хотя при использовании правила не всегда есть смысл помечать получающееся сообщение, это правило настроено на отправку клиенту скидки в течение всего года после его первой покупки. Немногие люди все еще будут в 24-часовом окне.

Кроме того, это считается рекламным сообщением (скидка 10%), что означает отсутствие соответствующего тега для отправки за пределы 24-часового периода. Лучший вариант здесь - использовать шаг SMS или Email вместо этого. Вот как это должно выглядеть:
КЕЙС №5
Сообщение Starting Step и Message # 1 нуждаются в теге, поскольку оба они отправляются на основе триггера правила.
Будучи связанным типом соединения «Автоматически продолжить», Сообщение No 1 отправляется одновременно с сообщением «Starting step» вне триггера Правила.

Правила могут быть основаны на событиях, которые не обязательно связаны с действиями подписчиков в боте (триггеры, такие как «тег добавлен», значение поля пользователя клиента изменено на «X», «Y» время, прошедшее с момента события «Z» и т. Д.). ) так что он легко может отправить сообщение для кого-то, кто находится за пределами 24 часов. Если дело обстоит с правилом, которое вы разработали для своего бота, вам нужно добавить тег в КАЖДОЕ сообщение, которое автоматически отправляется из этого правила.

В этом примере сообщение, помеченное как «Starting step», помечается тегом «ACCOUNT UPDATE», поэтому оно будет отправлено всем подписчикам, на которых воздействует триггер, а Сообщение No 1 будет отправлено только тем подписчикам, которые находились в пределах 24-часового окна обмена сообщениями. Мы хотим отправить оба сообщения всем подписчикам, поэтому мы должны применить один и тот же тег к сообщению No 1 и Starting step.
Вот как это должно выглядеть:
Как отслеживать предупреждения Messenger вашему боту?
Поскольку в том, какие теги подходят для каких-либо сценариев использования, есть некоторая серая область, важно следить за сообщениями с предупреждениями от Facebook в специальной папке входящих сообщений вашей бизнес-страницы.

Вот пример предупреждения:
А вот где искать возможное предупреждение:
Broadcasting в соответствии с рекламными сообщениями
Некоторые из ваших подписчиков могут не указывать свой номер телефона или адрес электронной почты, но вы все равно захотите связаться с ними за пределами 24-часового окна обмена сообщениями. Чтобы достичь этой аудитории после 4 марта, мы рекомендуем вам использовать Платные сообщения. Это позволит вам создать рекламное сообщение на Facebook с помощью нашего интерфейса Broadcasting. Доступ к нему можно получить из Broadcasting → Платные сообщения.

Спонсорские сообщения имеют некоторые ограничения, поэтому есть несколько факторов, которые вы должны принять во внимание, чтобы определить, подходит ли вам платные сообщение для вашего варианта:

  1. На скорость доставки платных Сообщений влияют такие факторы, как конкуренция на аукционе с другими компаниями и ограничение количества платных Сообщений, которое подписчик может получать в день. Поскольку 100% -ная доставляемость не является гарантией, она может быть не самым лучшим вариантом для экстренных сообщений.

  2. Рекламные сообщения ограничены подписчиками, которые взаимодействовали с вашим бизнесом в течение прошлого года.
Возник вопрос? Задайте его поддержке ManyChat через кнопку Help сервиса